CRM to nazwa, która często pojawia się w kontekście zarządzania relacjami z klientem. Ten skrót nie zawsze jest rozwijany, czy tłumaczony, dlatego często osoby u których taki system został wdrożony w firmie nie bardzo wiedzą czym on dokładnie jest. Właśnie dlatego aby rozwiać wszelkie wątpliwości pokrótce omówimy czym jest CRM.
Koncepcja CRM jest znana w ekonomii od dość dawna. Jednak ostatnimi czasy dzięki lepszemu dostępowi do do technologii i integracji danych, staje się je ona coraz powszechniej wykorzystywana w biznesie. Z systemów CRM korzystają obecnie nie tylko wielkie korporacje, ale również małe firmy. Warto więc się dokładnie zapoznać się z nimi by potem wykorzystać ich potencjał dla swoich potrzeb.
Co kryje się pod skrótem CRM
Nazwa systemów CRM powstały od angielskich słów Customer Relationship Management czyli zarządzanie relacjami z klientami. Najprościej ujmując jest to zestaw procedur i narzędzi pozwalających zbudować trwałą relacje z odbiorcami oraz czerpać z nich możliwie największe zyski. Główny cel jaki towarzysz wdrażaniu systemów CRM jest zdobycie nowych klientów, rozwinięcie z nimi współpracy oraz zbudowanie trwałej relacji. Architektura większości CRM przypomina kształtem lejek do którego z szerokiej strony wpadają potencjalni klienci, a z wąskiej wypadają kontrakty i zyski. Obecnie idea CRM została zdigitalizowana i przekształcona w systemy informatyczne, które w szybki oraz łatwy sposób automatyzują, a także wspomagają wszelkie procesy związane z obsługą klienta.
Czym są systemy CRM
To programy oraz systemy informatyczny, które wspomagają pracę wybranych działów w firmie w celu uzyskania większych zysków. Najczęściej integrują ze sobą marketing, sprzedaż, obsługę klienta oraz zarząd. Pozwalają one również na wprowadzenie kompleksowych rozwiązań, które wspomagają wszystkie fazy kontaktu klienta z daną organizacją. Dzięki nim już od samego początku ułatwiają rozpoznanie i identyfikację jego potrzeb, co prowadzi do skutecznego zawarcia transakcji. Pozwalają również stworzyć satysfakcjonującą dla klienta usługę posprzedażną. Nie wszystkie systemy CRM są sobie równe dlatego wyróżnia się systemy interaktywne, operacyjne oraz analityczne.
Dla kogo dedykowany jest CRM
Wdrożenie w firmie systemu CRM jest inwestycją dla przedsiębiorstwa oraz jego zarządu, które jednak powinno być zaakceptowane przez dział handlowy. Powinien on być dopasowany nie tylko do struktury przedsiębiorstwa, ale również realizować jego cele. Na rynku istnieją zarówno proste moduły CRM jak oraz bardzo złożone, dlatego można je wdrożyć zarówno w małych jak i dużych firmach. Należy jednak pamiętać, że sam zakup licencji czy abonamentu nie wystarczy by działały one prawidłowo. Najważniejszą kwestią jest odpowiednio przeszkolony personel, który musi odpowiednio monitorować sprzedaż oraz prawidłowo przechwytywać i przesyłać do konkretnych działów, w odpowiednim czasie, dodatkowe dane na temat klienta.
