Rynek e-commerce w naszym kraju odbiega od światowych standardów

Marketing Internetowy 10 marca 2014 0
Rynek e-commerce w naszym kraju odbiega od światowych standardów


Deficyt świadomych klientów na rynku sprzedaży internetowej widać gołym okiem. Dzieje się tak, ponieważ branża e-commerce w naszym kraju pojawiła się stosunkowo niedawno. Polscy klienci w krótkim czasie musieli przestawić się z peerelowskiej szarości na pstrokaty, internetowy chaos, w którym nie do końca potrafią się odnaleźć. Wziąć „za rękę”, poprowadzić i postarać się pomóc – to właśnie jest główne zadanie obsługi klienta, nie tylko w branży e-commerce.

Bitwa o pieniądze

Niedawno ukazał się szokujący raport firmy Limtel, która wzięła pod lupę obsługę klienta w polskich przedsiębiorstwach i porównała ją z krajami zachodnimi (raport do pobrania tutaj). Okazuje się, że największą bolączką polskich przedsiębiorstw z branży e-commerce jest zwrot i reklamacja towaru. Te dwa słowa bez wątpienia przyprawiają sprzedawców o ból głowy – mają oni świadomość, że „batalia” o pieniądze klienta nie zakończyła się w momencie zapłaty za towar i wysyłki. Prawo konsumenckie przewiduje bowiem czas na zwrot zakupionego towaru, przed upływem którego klient nie musi tłumaczyć się z podjętych decyzji. Tyle że w Polsce okres ten jest bardzo krótki, a jakość obsługi klienta w kwestii reklamacji utrzymana jest na wołającym o pomstę do nieba poziomie. W krajach Zachodniej Europy sprzedawcy internetowi konkurują ze sobą również w tym aspekcie, znacząco wydłużając czas na dokonywanie reklamacji i zwrotów. Takie działanie buduje pozytywne relacje z klientem i pogłębia jego zaufanie do marki.

Szybkość działania

Kolejną kwestią, przez którą obsługa klienta w rodzimych firmach znacznie różni się od tej u ich zachodnich konkurentów, jest wysyłka towaru. W naszym kraju darmowa wysyłka jest rzadkością, podczas gdy na Zachodzie jest ona normą. Z takiego rozwiązania korzystają największe europejskie marki i jest to świetny dowód, że takie działanie musi się opłacać. Poza kosztem wysyłki towaru bardzo istotny wpływ na zadowolenie klienta ma również czas dostarczenia paczki do domu. Właśnie dlatego internetowi sprzedawcy coraz częściej decydują się na współpracę z dużymi firmami kurierskimi, a także na natychmiastową wysyłkę zaraz po zaksięgowaniu wpłaty na konto.

8.80 avg. rating (86% score) – 5 votes

Skomentuj »