Zakupy w internecie stały się nieodłącznym elementem życia każdego aktywnego konsumenta w Polsce. Kupujemy coraz chętniej i coraz więcej – jak wynika z zeszłorocznego raportu GEMIUS, wartość polskiego e-commerce wyniosła 27 mld złotych. Wraz z rozwojem rynku rośnie także świadomość i oczekiwania klientów względem sprzedawców. O tym, czy dany użytkownik zdecyduje się na „przekroczenie progu” e-sklepu decyduje wiele złożonych czynników. Kluczem do ich poznania jest spojrzenie na własną markę z punktu widzenia klienta.
Wygoda-cena-promocje, czyli złota trójka zakupów online
Istnieją trzy główne powody, dla których robimy zakupy w sieci. Pierwszą z nich jest wygoda. Wszystko, za co nienawidzimy robienie zakupów w supermarketach i galeriach handlowych – kolejki, niewielki wybór towarów, kłopoty z dojazdem czy nieuprzejmi sprzedawcy, sprawia, że kochamy zakupy online. Postaraj się przekuć to na swoją korzyść, budując serwis będący odpowiedzią na wszystkie potrzeby twojego klienta. Intuicyjny i prosty w obsłudze interfejs, przejrzysty układ strony, możliwość oznaczania/obserwowania interesujących użytkownika produktów – to tylko podstawowe z zastosowywanych rozwiązań. Zwróć też uwagę na udostępnienie klientowi jak najwięcej sposobów płatności i dostawy zamówionego towaru. Coraz więcej sklepów decyduje się także na wydłużenie ustawowego, 10-dniowego czasu dokonywania zwrotów. Wszystkie te „sztuczki” mają jedno zadanie – przekonać klienta, że zakupy w naszym sklepie to najlepsza rzecz jaka mogła mu się przydarzyć.
Drugim, najczęściej wskazanym przez internautów powodem zakupów w sieci jest cena. Ceny większości towarów w internecie są nawet o kilkanaście procent niższe niż w przypadku tych samych produktów w sklepach stacjonarnych. Wiąże się to ze znacznie niższymi kosztami utrzymania sklepu internetowego. Twoi klienci dobrze wiedzą o tym, dlatego oczekują nie tylko, że twój produkt będzie tańszy niż w sklepie stacjonarnym, lecz również tańszy niż u twojej bezpośredniej konkurencji. Oczywiście nie zawsze jest to możliwe, dlatego z pomocą przychodzi trzeci powód zakupów on-line – promocje. Liczne, lecz ograniczone w czasie oferty specjalne będą działały jak magnez dla niezdecydowanych klientów. Jeśli będziesz przeprowadzał je regularnie, możesz mieć pewność, że klient zajrzy do ciebie ponownie. Do ich promocji idealnie nadaje się newsletter skierowany do bazy twoich aktualnych klientów. Coraz więcej e-sklepów decyduje się również na korzystanie z pomocy portali i stron z kuponami rabatowymi (patrz: Kupon.pl, Newsweek.pl/kupony-rabatowe). Strony te dysponują ogromną bazą potencjalnych konsumentów, szukających najkorzystniejszych cenowo ofert. Umieszczając tam również swoją, docierasz do swojej ścisłej grupy targetowej – osób zainteresowanych zakupami.
Magiczny skrót – UX
Cena jest ważnym argumentem przemawiającym za e-zakupami, jednak nie jedynym. Klient, który nie może dotknąć/zobaczyć/przymierzyć produktu potrzebuje dodatkowej zachęty, pewnego rodzaju gwarantu, że dana oferta jest najlepszą z dostępnych. Dlatego kluczowe wydaje się budowanie zaufania wobec sprzedawcy. Jeśli sklep budzi wątpliwości co do jakości dostarczanych usług, nawet najniższe ceny mogą nie być wystarczająco przekonujące (a nawet mogą działać odstraszająco!). To jak widzą nas klienci ściśle uzależnione jest od całości wrażeń, jakie posiada po wejściu na naszą stronę – tzw. user experience (skrót UX). W tym przypadku, podobnie jak i w przypadku sklepów stacjonarnych, najważniejsze jest pierwsze wrażenie. Istotne tu są takie czynniki jak szybkość ładowania się strony, jej dostosowanie do urządzeń mobilnych, a także szereg wartości estetycznych, takich jak dobór kolorów, umiejętny dobór elementów graficznych czy rozmiar czcionki. Absolutną podstawą budowania UX jest również wspomniany już wcześniej przejrzysty układ strony i przyjazny interfejs, a także łatwa w obsłudze nawigacja i zaawansowana wyszukiwarka. Częstym błędem popełnianym przez rodzimych e-sprzedawców jest również nieumiejętny dobór treści na stronę. Tworzona zazwyczaj pod wyszukiwarki treść ma niewiele wspólnego z faktycznymi potrzebami i wymaganiami użytkownika. Zastanów się dobrze, z jakiego sklepu internetowego sam chciałbyś korzystać. Przyjrzyj się także najpopularniejszym w swoim segmencie (absolutnie nie popieramy kopiowania pomysłów, lecz konstruktywny benchmark jest jak najbardziej pożądany w branży). Nie wahaj się także poprosić o pomoc specjalistów od kreacji stron – może to być najlepsza inwestycja w twój e-biznes.
