Dla sklepów internetowych najważniejsze jest, aby przyciągnąć do siebie jak największą liczbę lojalnych e-klientów, którzy wielokrotnie będą dokonywali zakupów w obrębie danej witryny. Jak jednak rozpoznać, czy odwiedzający sklep internetowy klient jest lojalny, wierny danej marce, czy znalazł się tutaj zupełnie przypadkiem i planuje przejść do konkurencji? Jak e-biznesmeni mają wiedzieć, który klient ma potencjał i warto w niego inwestować, np. oferując mu rabaty i zniżki czy przesyłając drobne prezenty i gratisy wraz z zamówieniem, a który nie doceni takich działań?
Wiedza dotycząca klientów, ich potrzeb, oczekiwań czy determinantów podejmowanych decyzji zakupowych, jest kluczowa dla stosowania odpowiednich narzędzi marketingowych, które skutecznie będą dążyły do zwiększenia wolumenu i wartości sprzedaży w danym e-sklepie.
Jeszcze kilka lat temu dobrym sposobem na przyciągnięcie do witryny sklepu internetowego klientów było umieszczenie oferty promocyjnej w serwisie zakupów grupowych. Dziś znajdują się one w odwrocie i coraz rzadziej są odwiedzane przez klientów. Dodatkowo, korzystanie z oferty serwisów zakupów grupowych wcale nie gwarantuje tego, że zdobędziemy lojalność konsumenta. Bardziej prawdopodobne jest to, że taki klient tylko jednorazowo skorzysta z naszych usług i później nie będzie już tego robił.
Niemniej, jeśli już klient przyszedł do danego sklepu czy punktu usługowego, jego właściciel powinien uczynić wszystko, aby był on zadowolony z obsługi. Dzięki temu jest większa szansa na to, że wróci on do takiej placówki. Zdaniem ekspertów ds. marketingu, znacznie taniej i łatwiej jest utrzymać lojalność dotychczasowego klienta niż zdobyć zainteresowanie nowego. Tacy klienci jeśli już raz dokonali zakupu w danym e-sklepie, jeśli zostaną do tego odpowiednio zachęceni, zrobią to ponownie. Właśnie w ten sposób należy rozpoznawać konkretnych klientów. Jeśli klient zadaje pytanie dotyczące produktu, e-sklep powinien dołożyć wszelkich starań do tego, aby w jak najkrótszym czasie udzielić mu odpowiedzi. Im dłużej będzie z tym zwlekał, tym większe prawdopodobieństwo, że klient zrezygnuje z zakupu i przejdzie do konkurencji, która szybko będzie reagowała na jego potrzeby lub pragnienia.
Należy w sposób świadomy, celowy i ukierunkowany zarządzać klientelą sklepów internetowych, a w tym pomagają narzędzia CRM – Consumer Relationship Management.
